第十五章　客人不是从大门来的

    第十五章客人不是从大门来的(第1/2页)
    青川酒店站稳以后，第一笔真正赚钱的生意不是客房，是脏床单。
    开业前，我们以为一百零八间房每天最多换一百套布草。实际运行后，短时房、司机房、餐厅桌布和员工制服加在一起，旺日要洗三百余套。酒店原有洗衣房只有两台旧机，水压一低便停，烘干机每转四十分钟就要用木棍顶一次门。最忙的那周，清洁员在顶楼晾了两百张床单，海风把其中十七张吹到隔壁屋顶。
    赵坤主张立刻买进口设备。许盛列出三台洗衣机、两台烘干机和一套蒸汽管线，总价二十八万元，安装后还能接外部旅店的活。方启荣按三年回收期做了报表，只要每天外洗四百公斤，设备便值得买。
    黎真问他四百公斤从哪里来。
    方启荣回答：“旧港至少二十家旅店，青川有名，他们会送来。”
    我让阿木去数。二十家旅店中，七家自己洗，五家由员工拿回家，四家已有固定洗衣铺，另外四家房间太少，每周合计不足两百公斤。就算全抢过来，也达不到方启荣写的一半。
    设备本身没有错，错在把“街上有二十家旅店”直接写成“四百公斤订单”。我没有签进口合同，先租城西一间停用浴室，把酒店旧机搬去一台，又从本地洗衣铺租两台闲置机。红姨从住宿楼选八名愿意学设备的人，工资按小时加重量，不扣破损罚款，只以清点交接追责。
    第一批外部布草来自南岬。孙茂每周自己雇车送洗，来回费比洗涤费还高。南岬回程车原本就带鱼露和椰子，床单有味，不能同车；我们在车斗加密封布草柜，去程送干净布草，回程将脏布草装进独立袋。多一只柜，省两趟散车。
    孙茂没有因为认识我就把全部床单交来。他先送三十套，在每张角上缝蓝线。返还时少一张枕套，多一张没有蓝线的床单。洗衣房总数没少，却把别家东西混进去了。
    值班员建议照同类价格赔，不必为一张枕套重盘。红姨让所有袋子停在院内，按来源重新拆。混错不是一件：南岬少一张枕套，青川二楼少两张浴巾，另一家小旅店多三件不属于自己的东西。因为每袋只记总重量，没有逐类数量，任何人都无法证明在哪一步混。
    黎真将交接改成三层：旅店封袋时按床单、被套、枕套、毛巾分栏；司机只核袋数与封条，不拆内容；洗衣房开袋后在摄像范围内复点，差异当日通知。返还用新的封条，收货人签字后，司机才完成这一趟。员工个人不因正常磨损赔偿，只有未按交接流程导致无法追查，才承担管理责任。
    那张蓝线枕套三天后在青川司机房找到。不是被偷，也不是洗衣工粗心，是清洁车的隔板少一格。我们赔孙茂一张新枕套，旧的洗净后仍还给他，让他看见找到的结果。孙茂第二个月把全部布草交来，又介绍两家旅店。
    外洗量从每天六十公斤涨到一百八十，距离进口设备报表仍很远。可租用机器已经满负荷，员工夜里排队等烘干。许盛再次提出购买，他这次没有拿旧预测，而是带来四个月真实重量、机器故障时间和外部询价。按本地两台大机加一条新蒸汽线，总价十六万四千元，两年半能回本。
    我同意买本地设备，进口方案暂缓。方启荣认为这是保守，赵坤却支持。他说火灾前自己一次买两千四百箱酒，已经学会“能压住别人”和“自己真需要”不是一回事。
    洗衣房扩大后，酒店的客人来源也跟着改变。南岬司机送布草时会把旅店客人的行李带到青川中转；外地供应商清晨退房，可以将样品箱暂存在带编号的仓格；车站乘客若第二天转去南岬，酒店车队能与送货车分段接驳。客房、车、洗衣和仓格原本是四笔小生意，放在同一张时间表上以后，一张床能带来三次结算。
    阿木最早把这种安排叫“顺手”。黎真不许账上写顺手。她要求每项服务都有价格，哪怕价格为零也要注明由谁承担。客人免费存行李四小时，超过后按格收费；合作旅店的接驳包含在供货合同中，非合作客人另付车费；司机捎带文件不收费，但不承担现金和未申报贵重物品。
    一次，一名外地酒商让司机替他带一只皮包去城东，声称里面只有合同。司机按文件免费件登记，途中皮包被雨淋湿，打开后却有三万元现金。酒商要求车队赔，说钱原本用油纸包着，是司机擅自开包。
    司机否认开包。封条在装车时就没有贴，酒店监控只拍到酒商把包放进柜，无法证明现金数额。若按酒商说法赔，免费文件服务以后会变成谁都能声称包里有钱；若一概不管，又会让司机背上偷钱的怀疑。
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    我让双方先把各自能证明的事写清。酒商的银行取款记录只有两万元，另有一万元说是前一天收的现金，没有收据。司机交接单写“合同一包”，并由前台罗秀签过。皮包内找出的现金为两万八千四百元，少一千六，不能证明装包时就是三万。
    我们不赔无法证明的差额，也不认定司机拿钱。车队承担包装未验的流程责任，免去此次运输与三天仓格费；酒商承担虚报品类责任。从此免费文件必须能透过透明文件袋看见页数，现金、首饰和证件只走前台保管单，不由司机顺带。
    酒商当时骂我护自己人，仍在一周后补签供货合同。因为两万八千四百元完整交还，比为了息事宁人随手赔一千六更能让他确认这支车队不会把包吞掉。信任有时不是让对方满意，而是让他知道你拒绝什么也有固定边界。
    二〇〇二年末，洗衣房为十七家旅店服务，青川酒店平均入住率升到五成一。真正从正门临时走进来的散客只占三成，其余来自车站、车队、供应商、南岬接驳和四十一家客户。赵坤不再问大堂为何不够热闹，他开始问每个入口的客人是否支付了自己使用的成本。
    我们把来源画成一张图，挂在酒店办公室。正门只是其中一条线，另外五条从后门、侧门、车站、车队和合作旅店进来。黎真在每条线旁写三项：谁承诺，谁执行，出问题由谁先接电话。没有这三项的客源，不论一次能带来多少人都不接。
    一名旅行团组织者因此被拒绝。他答应每月送三百名客人，要求酒店给他三间永久免费房、餐饮回扣和不登记的现金结算。赵坤觉得先接一个月也无妨，我让他把三百人的真实名单、到达日期和已收定金证明拿来。他只能拿出几张宣传单。
    他离开后在外面说青川怕大客。两个月后，那人收完定金没有发车，三十多名旅客到另一家酒店堵门。赵坤看完消息，没有说我料事如神，只让方启荣把所有团体预订增加“已收款凭证”一栏。
    但我们也错过过真的生意。城北一家工厂提出长期包三十间房，只愿季度结算，不交押金。因为工厂刚成立、没有付款记录，我拒绝。它后来与城东酒店合作，两年内从三十间扩到八十间，从未迟付。方启荣把这件事写在风险例会上，提醒所有人：谨慎不是永远正确，只是把输赢控制在能承担的范围。
    我没有删那一页。一本回忆录若只记避开的坑，读起来便像我从未踩空；真实的账里，没赚到的钱也占地方。
    酒店的组合生意渐渐向外复制。两家小旅店使用我们的洗衣和车，不挂青川牌；三家餐馆加入干货配送，却自己买酒；一处仓格只服务外地商户，不对酒店客人开放。每个合作只取需要的一段，不要求别人把整间店交给我。外面却开始把这些地方都算成“川老板的产业”，因为同一辆车、同一种封条和同一张结算单会出现。
    这称呼让我受益，也开始制造误会。一次，合作旅店拖欠员工工资，十几个人到青川大堂找我，认为门口既有我们的铜牌，我就该付钱。合同显示铜牌只代表洗衣与配送，工资由旅店老板承担。若只按法律，我可以让他们离开；若替老板全付，今后每个合作方都能把自己的工资责任压来。
    红姨先核实名单与欠款。我们从应付给该旅店的洗衣返利中冻结可抵扣部分，仍不足的由旅店未来客房结算优先偿还；青川只垫三天基本生活费，垫款写成对旅店的追偿，不写成员工借款。旅店老板必须在大厅当面签还款计划，否则停止铜牌和全部服务。
    老板起初不来，认为停几天洗衣吓不到他。第三天，他发现车站不再把客人转过去，供应商也要求现金，才来签字。工资分两次付清，铜牌一个月后恢复。我们没有买下那家旅店，却从此在所有合作牌背面刻清范围：客房经营、工资、消防若不属于青川，便写“不属于”。
    赵坤说把“不属于”挂在自己牌上，像主动告诉别人我们没本事。
    我回答：“总有一天，外面会把六十三扇门都说成我的。现在不写清，出事时才说不是，没人会信。”
    红姨拿第一批新铜牌回培训楼，让每名准备进酒店的员工读一遍背面。有人识字慢，只认得自己的名字和工资数。红姨没有让他按手印便算同意，她把合同拆成短句，一句句念，再让对方用自己的话说回来。
    她说，能挂在门上的牌必须让人看懂，能写在工资单上的名字也一样。

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第十五章 客人不是从大门来的

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